Hay decisiones que tomas solo, a tu manera, después de muchas vueltas. Subir los precios es una de ellas. Y cuando ya lo has decidido, llega la parte que nadie te cuenta: la conversación con ese cliente que lleva contigo cinco, diez, quince años… Vamos, toda la vida.
Ese cliente que te manda un WhatsApp el domingo. El que te dice “haz lo que tú veas” y firma sin mirar. El que te recomendó a su cuñado y a su vecino. El que te invitó a su boda y ahora, a la comunión de sus hijos. Ese mismo.
Ahí es donde muchos asesores se echan atrás. Y no es que la subida no se pueda justificar, es que no saben como decirlo sin que parezca una puñalada por la espalda.
Te voy a contar cómo lo hago yo y cómo lo hacen ahora mis clientes. Y no se va a romper ninguna amistad, ya verás.
Cuándo comunicar la subida de precios
El momento importa más de lo que piensas. La peor forma de avisar de una subida de precios es por sorpresa. Ahí en la factura de enero, sin previo aviso y amparados en que “año nuevo, vida nueva”. Tampoco se hace a mitad de trimestre cuando el cliente ya está estresado, en parte porque sabe que le vas a pedir mil documentos que le faltan.
El momento ideal es con unos 30-60 días de antelación. A mí me gusta febrero. Porque estarás de acuerdo conmigo en esto: febrero es el primer mes del año de las asesorías.
Si puedes hazlo en persona o por llamada, aunque no está de más recordarlo por escrito. Hazlo cuando tú estés tranquilo, sin distracciones y puedas dedicar tiempo a esa conversación. Hazlo con seguridad, porque si tienes dudas se nota, y si se nota… estás perdido.
Qué y cómo decir para que la conversación funcione bien
No tienes que pensar un discurso y tampoco una justificación. Yo sigo esta estructura normalmente:
Aviso + motivo breve + nuevo importe + fecha de aplicación
No entro en justificaciones, aunque explico el motivo abiertamente. Te pongo un ejemplo para abrir conversación:
“Quería hablar contigo antes de que llegue la renovación de servicios. Este año estamos actualizando las tarifas de la asesoría. A partir de (fecha de tu cliente) tu cuota pasa a ser de (importe). Te lo cuento ahora para que puedas tenerlo en cuenta. Como sabes, en este último año (o indicas varios si no has subido antes) hemos ido realizando cada vez más tareas en relación a las que teníamos al inicio… etc.”. O “Los costes del despacho han subido bastante este año y los servicios prestados también”.
Esta conversación es más que suficiente. Lo que no se tiene que hacer es un desglose de tus gastos, aunque, si lo tienes, sería ideal tener una tabla con tareas que realizabas al principio y tareas que realizas ahora. Eso refuerza el mensaje y la comprensión por parte del cliente.
Qué debes evitar decir: frases que abren melones que no quieres abrir
Hay ciertas palabras que activan la negociación en el cliente, aunque no sea su intención. Aquí te digo algunas frases a evitar al comunicar la subida de precios a un cliente:
- Si para ti es mucho: estás ofreciendo la salida antes de que la pida, y además, estás juzgando su capacidad de pago.
- Entiendo que quizás te parece caro: estás poniendo en su cabeza que sí es caro.
- Llevo años sin subir nada: suena a queja y la queja no genera respeto, genera lástima incluso.
- Tú decides si sigues o no: demasiada apertura. Claro que decide, pero no lo digas de esta manera.
Lo que sí puedes decir si sientes que necesitas contextualizar un poco más:
“Seguimos ofreciéndote el mismo servicio, con la misma dedicación. Esta actualización refleja el valor real de lo que hacemos para tu negocio.”
Se trata de una afirmación directa y no abre discusión alguna.
Cómo responder si el cliente protesta a la subida de precios
Puede pasar, pero te aseguro que con los buenos clientes no tendrás ni una sola queja. Es donde muchos asesores pierden lo que habían ganado en la primera parte de la conversación.
El cliente protesta y el asesor retrocede. Ofrece un descuento, aplaza la subida, hace excepciones… Y el mensaje que queda es: mis precios son negociables.
Si el cliente dice: “buf, es que ahora mismo no está la cosa muy bien”, puedes escuchar, reconocer y mantenerte. Tú tienes sus números, el alcance de su negocio y nadie mejor que tú sabe qué puede y no puede pagar tu cliente. Tienes la sartén por el mango.
Algo que puedes responder: “Te entiendo. Justamente por eso te lo cuento con tiempo para que puedas organizarte. Viendo tu negocio, es una cuota totalmente asumible teniendo en cuenta lo que abarcamos. Si tienes alguna pregunta sobre lo que incluye o no el servicio, cuéntame.”
Si dice “es que pensaba que para clientes de hace tantos años había algún trato especial”, puedes responder:
“El trato especial es exactamente lo que ya tienes, además de todo el conocimiento que ya tenemos en la asesoría sobre tu negocio y sobre donde podemos ayudarte más. Eso no cambia”.
Si la protesta es directa y te pregunta si hay margen para negociar, sé totalmente asertivo y honesto, por ejemplo: “En este caso no, las tarifas son las que son. Pero si quieres revisamos qué servicios tienes contratados y si todo sigue teniendo sentido para ti.”
Esta última frase es potente porque pone el foco en el valor y no en el precio.
Plantilla de mensaje por escrito para clientes de larga trayectoria
Si quieres hacerlo por escrito o quieres complementar la conversación con un mensaje formal, aquí tienes una base que puedes adaptar:
Asunto: Actualización de tarifas a partir de (fecha).
Buenos días (nombre),
Quería avisarte con tiempo de que a partir de (fecha) vamos a actualizar las tarifas de los servicios que tienes contratados en el despacho.
Tu nueva cuota mensual será de (importe+IVA).
Esta actualización responde a la revisión anual de nuestros costes y al nivel de servicio que mantenemos. El resto sigue igual: mismo equipo, misma atención, mismo compromiso.
Si tienes cualquier duda o quieres que hablemos, dímelo y lo vemos.
Un saludo
Nombre + Nombre asesoría
Comunicar una subida de precios: una conversación muy necesaria sobre tu negocio
Me gustaría dejarte una idea después de leer todo esto. La dificultad para comunicar una subida de precios casi nunca es un problema de comunicación. Es un indicador de cómo percibes tu propio valor.
Te lo contaba en un post sobre cómo subir precios en una asesoría: cuando tienes claro lo que aportas, todo es más simple. Cuando no lo tienes tan claro, te justificas en exceso y supone un problema.
La confianza que tienes con un cliente de años no es un motivo para cobrar menos. Es exactamente el motivo por el que puedes tener esta conversación con más naturalidad, sin complicarte la vida ni perder la relación.
En todos los años que llevo ayudando a despachos a realizar esta subida de precios, ninguno ha perdido su cartera y en todo caso han aprovechado para hacer cierta limpieza. Pero lo normal es que los clientes lo asuman, lo acepten y listo.
Realizar este ejercicio forma parte del diseño de asesoría que te gustaría tener, algo que trabajo en mi acompañamiento de digitalización de asesorías y en mi sistema OCC para asesorías.
